Los 10 Errores Más Típicos En La Venta Online

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Debido a los últimos estudios que no hacen sino confirmar el auge en algunos países y crecimiento global del comercio electrónico, hemos decidido hacer un artículo resumen de los fallos más comunes que se comenten en el proceso de errores venta onlineventa en internet en las tiendas online.

Para ello, hemos hecho un compendio de diversas estadísticas existentes sumando nuestra propia experiencia, cara a realizar este listado de errores más típicos en la venta online. Hay que tener en cuenta que el medio donde nos movemos no es una realidad tangible, por lo cual la atención al usuario se hace más importante si cabe que en el mundo offline, ya que además gracias a la tecnología existentes con las redes sociales como máximo exponente, las críticas negativas pueden expandirse rápidamente como un virus y afectar negativamente a tu reputación como empresa.

10 Errores Más Típicos En La Venta Online

  • 1. Política de precios errónea

    Por un lado, si posees negocio físico offline y tienes el canal de internet como plataforma de ventas complementaria y/o secundaria, debes realizar políticas de marketing específicas para cada una de ellas. Luego, debes desarrollar políticas de precios diferentes offline vs online, nunca el mismo precio. Por otro lado, el precio debe ser claro y único desde el principio, sin complementos extras durante el proceso de compra. Si publicitas online un precio “x”, cuando el usuario ejecuta la compra no debes añadir costes extras que lo aumenten (gastos de envío, impuestos, etc), afectará negativamente a la percepción de marca y aumentará la tasa de abandono.

  • 2. Información y características del producto no coincidentes

    La información referente al producto en la web debe ser clara y sencilla. Tanto el texto descriptivo (copy) como la imagen debe ser acorde a lo que es el producto, facilitanto su comprensión, sin querer dar a entender cosas que no son. Así, el producto que el cliente reciba debe ser acorde a lo que ha compraron en la tienda online según la imagen e información que vieron y leyeron, sin engaños de ningún tipo.

  • 3. Ocultar la información de contacto

    “Si algo oculta mala señal”, es un dicho popular. Pues aplicado a los negocios online igual. Al no haber presencia física, los datos de contacto deben ser muy visibles y estar siempre presentes. Recomendamos siempre poner el dato de contacto en la cabecera de la web (head), de manera que siempre estará visible para cualquier página de la web o tienda online.

    Además, es muy recomendable aparte de poner el típico email de contacto o formulario, un teléfono de contacto para que el usuario te pueda llamar y chequear que hay alguien detrás de esa web. Igualmente, si puedes disponer de un sistema de chat online en directo o contacto vía skype mucho mejor.
    Todo esto mejorará la imagen de la empresa ante el visitante, resolviendo posibles dudas que surjan en el instante del que pueden depender potenciales ventas.

  • 4. Obligar a registrarse para comprar
  • Según diversas fuentes, error innecesario y muy común. Debido a la poca paciencia del usuario y a la gran cantidad de competencia de tiendas online, es muy aconsejable que simplifiquemos el proceso de compra para el usuario, de manera que dejemos clara toda la información con sus precios en los menores pasos posibles. Y por supuesto, no obliguemos al final del proceso de compra al usuario a tener que registrarse teniendo que rellenar mucho más datos en un nuevo formulario, haciéndole perder el tiempo. Con esto conseguiremos que el índice de abandono se dispare y lo que es peor, que se vayan a la competencia.

    Hay que disponer de un sistema que permita al usuario comprar online sin la obliguetariedad de tener que registrarse para poder finalizar la compra. Esto además, nos ayudará en las campañas publicitarias CPC que hagamos, por ejemplo de Google Adwords, aumentando la conversión y en definitiva, el ROI de la publicidad realizada.

  • 5. No facilitar las formas de pago
  • Ofrece todos los medios de pago que te sean posibles para que el usuario elija la que le convenga, aunque suponga un poquito más de comisión siempre puedes repercutir la parte proporcional en el precio. A pesar de que la mayoría de compradores online usan tarjetas de crédito/débito y sistema Paypal, debes dar más medios de pago si puedes, para poder llegar a más compradores y facilitarles el medio de pago. Igualmente, cuando hablamos de ventas online internacionales, es recomendable ofrecerles el pagar en su moneda oficial para que no tengan que pensar en cuanto les cuesta, potenciando la persuación.

    Si el presupuesto te lo permite, puedes incluso incluir formas de pago por móvil y usar pasarelas de pago que se integren con tu sitio web y aporten mayor información relevante sobre el perfil de los clientes y compras.

  • 6. Mala atención al cliente

    Aspecto vital en todo negocio y más en los negocios online. Tu tienda online está funcionando los 365 días del año, con lo que en principio deberías prestar servicio de atención al cliente de 24×7 en el idioma correspondiente. Cualquier duda sobre tu producto, sobre la información contenida o uso no resuelta en breve tiempo, podría hacer que perdieras la venta yéndose ese cliente hacia la competencia y generando una queja o mala imagen de tu negocio. Los clientes demanda trato rápido y personalizado, el feedback social es importante.

  • 7. Deficiente servicio post-venta y retrasos

    En línea con la atención al cliente, debemos ofrecer un servicio post-venta profesional. Sobretodo cuando hablamos de ciertos productos que por su naturaleza pueden traer futuras incidencias. Por ejemplo, productos de electrónica o informática, requieren de un servicio post-venta técnico en la materia ante dudas sobre el uso o mantenimiento de los artículos. También, debemos atender eficazmente cualquier tipo de reclamación o devolución del producto de manera que podamos generar una confianza hacia nuestra empresa.

    Del mismo modo, hay que intentar cumplir siempre los plazos estipulados. Si al cliente le hemos informado de “3 días”, deben ser 3 días. No tratemos de engañar al cliente con tal de cerrar una venta online, a la larga será peor para nosotros y nuestra reputación online. Si tenemos algún caso de retraso inevitable, hay que comunicarlo siempre al cliente.

  • 8. No prestar atención a la logística
  • La logística al igual que sucede en el mundo offline, es una variable clave en tu comercio electrónico suponiendo un valor diferenciador de tu competencia. Tenemos que encontrar un socio logístico que entregue la mercancía en tiempo y forma, que de un servicio de calidad. Nunca debemos delegar el transporte a una empresa fijándonos sólo en el coste, cometeríamos un error. Además, la logística se hace aún más importante si actúas a nivel internacional.

  • 9. Sitio web deficiente y sin optimizar
  • Esto es algo de puro sentido común y de la misma forma supone un error común en muchas web y tiendas online. Tu negocio online debe estar basado en una web 3.0 que conecte con las redes sociales y cuyo diseño pueda ser intepretado por cualquier dispositivo móvil, como ya hemos hecho referencia en otros artículos. Hay que tener en cuenta que cada vez más, el uso de teléfonos inteligentes, tablets, etc, es mayor, luego nuestra web se tiene que visualizar perfectamente en cualquier dispositivo.

    Por otro lado, el contenido del sitio web tiene que estar optimizado para el SEO, lo que se llama SEO on page, de forma que los algoritmos de los buscadores como Google puedan interpretarlo fácilmente, facilitando su indexación y posicionamiento. En este sentido, cuando hablamos de contenido tenemos que pensar también en cómo estructuramos la información descriptiva de nuestros servicios o productos, de manera que sea amena y atractiva al potencial comprador.

    Otros detalles a tener en consideración en un sitio web orientado a la venta online son los siguientes:

    • Imágenes de los productos, que sean de alta calidad.
    • Video marketing: aprovecharnos del potencial de los videos online, por ejemplo, para mostrar los beneficios de un producto o servicios.
    • Velocidad de carga de la web: cada vez más importante para buscadores como Google y motivo de abandono del usuario si son muy lentas (el comprador online tiene poca paciencia y en los primeros 7 segundos hay que convencerle de que permanezca).
    • Usar imágenes/iconos: es recomendable incluir imágenes y no sólo texto, por ejemplo, en botones de compra añadir un icono de carrito, o en texto de ayuda incluir un icono relacionado.
    • Incluir un buscador de productos en la web que funcione correctamente, ya que hay muchos usuarios que lo utilizan.
    • Incluir opción de comprar productos relacionados, para aumentar así la tasa de compra por visitante, incrementando nuestras ventas. Los productos relacionados deben acompañar al visitante en todo el proceso de compra.
  • 10. Olvidarse del marketing offline
  • Aunque no tengas un negocio offline y/o no estés vendiendo en tu mercado local, no debes olvidar ejecutar campañas de marketing offline en la medida de lo posible o lo que tu presupuesto te permita. Eso sí, cualquier acción promocional o publicitaria offline debe ir de la mano con tu política de marketing online para que ambas se complementen.

Para finalizar, os dejamos con un video de una ponencia de Ricardo Lop, un referente en el comercio electrónico español por cuanto empezó de la nada, sin conocimientos y ahora su sitio web vende a muchísimo países. ¿La clave para él? El sentido común ante todo. Wink

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